자동차 브랜드에 대한 미국 소비자만족도

매년 이런 저런 상업기관에서 자동차 브랜드에 대한 만족도를 조사하고 발표하는데 그 중에서 Consumer Report와 함께 주목할 만한 자료가 ACSI에서 나왔습니다. 

아래 내용은 제가 ACSI의 언론보도를 초벌번역한 내용입니다. 

ACSI: 미국 자동차 고객만족도 2년 연속 하락

 

캐딜락과 아큐라는 큰 폭으로 하락. 뷰익과 쉐보레는 회복

 

미국 고객만족도 지수(American Customer Satisfaction Index)의 조사에 따르면 미국 자동차 고객만족도는 2년째 하락 중이다. 26일 공개된 ACSI 보고서를 보면, 고객만족도 조사대상인 21개 브랜드 중에 16개가 하락했으며, 100점 만점기준에 82점으로 1.2% 떨어졌다. 

미국산과 수입산 모두 공통된 특징이지만 아시아와 유럽산 차의 만족도가 좀 더 낮아지면서 그 격차가 조금 줄어들었다. 미국산 중에서는 쉐보레 (+4%)와 뷰익 (+1%)만 개선되었다. 격차가 줄어들었다고 해도 ACSI 만족도 상위 7개중 6개가 수입산으로 절대적인 위치를 차지하고 있다.

메르세데스-벤츠는 2% 하락했지만 86점으로 선두이며, 스바루가 85점 (-1%)로 뒤를 따르고 있다. 렉서스는 3% 하락해서 폭스바겐(전년과 동일)과 같은 84점이며 도요타와 혼다는 3% 떨어져서 83점이다. 뷰익도 83점으로 미국산으로는 유일하게 업계평균을 넘어섰다. 

ACSI 회장 클레스 포넬은 “특이한 점이 2가지 있는데, 먼저 미국산 차업계는 지난 2년 동안 고객만족도가 악화되었는데도 수입산의 만족도가 더 떨어지면서 격차가 줄어들었다. 그리고 럭셔리 브랜드의 고객만족도가 나쁘다. 소비자는 지불하는 돈만큼의 뭔가를 기대하고 있다는 반증이다"라고 말했다. 

쉐보레는 82점으로 크게 회복해서 GMC (-4%) 그리고 기아 (동일)과 같았고, 포드, 닛산, 현대와 크라이슬러는 모두 81점으로 업계 평균 바로 아래에 위치했다. 캐딜락은 6% 크게 하락하며 80점으로 분석되어 마쓰다와 BMW (-2%)와 나란히 했다.

가장 아래에는 미국산 2종과 수입산 2종이 사이좋게 있는데, 크라이슬러 짚과 닷지는 1% 하락하며 79와 78점으로 나왔고 올해 처음으로 분석된 아우디는 79점이었다. 가장 안 좋은 고객만족도는 아큐라로 7% 하락한 77점이었다. 

ACSI는 최근의 리콜의 영향도 수치로 계산했다. 작년에 최소한 한 번 이상의 리콜을 경험한 소비자는 리콜을 한 번도 경험하지 않은 경우보다 6% 낮았다. ACSI 전체 보고서는 www.theACSI.org에서 다운로드받을 수 있다. 

 

ACSI는 미국내 230개 회사 제품과 100개 서비스품질에 대한 고객만족도의 경제지수로,  매년 7만 명의 소비자와 인터뷰한 자료를 계량경제 분석모델로 분석한 결과다.